Comment bien accueillir mon client ?

Pour toute prise de contact, les premiers instants déterminent la suite de la relation, de l’expérience, du service, du séjour, et ce, jusqu’au départ. La qualité de l’accueil est donc, au restaurant ou à l’hôtel est primordiale : la première impression sur une personne se fait en quelques secondes, et il en est de même pour un établissement. Lorsque l’accueil est soigné, le client est déjà dans de bonnes conditions avant de débuter son repas ou son séjour. L’accueil vous aidera à fidéliser votre clientèle.

Découvrez dans cet article, nos recommandations et offrez la meilleure expérience à votre clientèle.

Prendre en charge le client

Dès son arrivé, le client doit être accueilli dans les secondes qui suivent. S’il y a du monde et qu’il n’y a qu’un membre du personnel affecté à l’accueil, le client peut attendre, mais ans ce cas-là, vous devez lui dire bonjour, lui souhaiter la bienvenue et lui demander de patienter un instant. Un simple sourire également peut suffire à lui prouver que vous l’avez vu et que vous allez le prendre en charge rapidement.

Rester polis et courtois

Pour établir une relation de confiance avec votre clientèle, vous devez rester poli en toutes circonstances. Accueillir un client comment par « Bonjour Madame/Monsieur + nom ». A son départ, assurez-vous que votre client à passer un bon moment à vos côtés et enfin remerciez-le.

Fidélisez votre client

Pour connaître les habitudes de son client, un système de fidélité peut être mis en place. Une fiche dans le cardex de la réception par exemple pourrait vous être très utile lorsque votre client reviendra. Vous serez donc dans la capacité de lui proposer des plats dans ses goûts, de lui apporter directement ce qu’il a l’habitude de prendre ou de lui offrir le meilleur séjour. C’est un véritable plus qui va améliorer son expérience et sa satisfaction.

L'accueil de la clientèle

Tout établissement doit s’intéresser à la manière dont son personnel doit accueillir et parler aux clients. Des formations sont possibles et Hôtellerie Française vous aide à améliorer votre manière d’accueillir. Nous formons vos équipes aux règles du service et aux techniques commerciales qui vont permettre d’augmenter la satisfaction ainsi que la fidélisation de votre clientèle. Organisez votre équipe en salle pour accueillir au mieux votre client dès son entrée dans le restaurant. Comme pour toutes les équipes, la qualité d’une prestation est liée à son organisation.

Commencez par :

Définir les rôles de chaque membre de votre équipe, le personnel de salle, mais aussi ceux de la cuisine et les personnes chargées de la prise de réservation. Relevez les axes d’amélioration ou les éléments bloquants, cela peut être l’efficacité de vos outils ou la gestion de votre planning. Même en période de forte affluence, vous devez prendre en charge votre client le plus vite possible et cela dépendra de votre organisation.

En résumé

Accueillir le client :

Vouvoyer le client
Ne parler avec un autre membre du personnel devant un client
Quand vous vous adressez à votre client, placez son nom dans vos phrases

La courtoisie :

Sourire au client
Etablir un contact visuel avec le client le plus rapidement possible

La communication :

Utiliser un langage soigné et poli
S’exprimer clairement avec précision et concision, et ce, sans parler trop rapidement
Répondre au téléphone après deux sonneries
Dire bonjour au client dans la première minute de son arrivée
S’assurer de bien comprendre ce que veut le client, pour être en mesure de bien répondre à ses attentes
Avoir une apparence soignée et ne pas dégager de mauvaise odeur
Choisir une posture droite
Avoir une attitude serviable, empathique, anticiper le besoin du client, être accessible, débrouillards, attentif, énergique, patient

La serviabilité :

Se lever lorsqu’un client arrive
Être disponible pour le client
Aller au-devant d’un client qui cherche une information